Qualité de service

Qualité de service

La satisfaction de ses clients  est un des objectifs majeurs d’Atlantique Habitations. Elle se traduit par :

  • Le respect d’engagements de service, répartis en 6 axes
  • 2 agences décentralisées, comprenant une cinquantaine de collaborateurs proactifs et réactifs
  • Une demi-douzaine de bureaux de proximité répartis sur le territoire de la Loire Atlantique
  • Une régie, composée d’une quinzaine d’ouvriers, gage de réactivité et d’efficacité
  • 2 pôles d'écoute clients, basés dans les agences de Nantes et de Rezé, à l'écoute de nos clients au téléphone ou en accueil physique
  • Une Direction RSE & Qualité, chargée de coordonner la démarche qualité
  • Des enquêtes de satisfaction client régulières
  • Une volonté d’amélioration continue de nos pratiques
  • Des « points qualité » réguliers, en Conseil de Concertation Locative (CCL), avec les représentants des locataires
  • La réalisation d’un diagnostic Habitat et Qualité de Service, fin 2018
  • Un engagement fort de l’ensemble des équipes

 

Nos 6 axes qualité :

Nous vous accueillons et vous accompagnons dans votre parcours résidentiel

  • Nous vous informons des règles et critères d'attribution des logements dans tous nos lieux d'accueil
  • Nous accusons réception du dépôt de votre dossier de demande de logement dans un délai de 8 jours en précisant la suite qui y sera donnée
  • Nous vous informons dans les 3 jours de la décision de la commission d'attribution de logement
  • Nous organisons sans surprise : une « visite conseil » vous informe du montant des éventuelles réparations à votre charge ou remises en état de votre logement

 

Nous nous engageons à mieux vous connaitre

  • Avant le passage en commission d’attribution de logement de votre dossier un « entretien découverte » vous est proposé
  • Quelques semaines après votre entrée dans votre logement, nous vous proposons une « visite de courtoisie » (à votre domicile ou par téléphone), pour faire le point sur votre emménagement et répondre à vos éventuelles questions
  • Nous réalisons systématiquement des enquêtes (mail et SMS) lors des entrées dans les lieux, les départs, les interventions des entreprises et après les réhabilitations
  • Nous vous communiquons, une fois par an, une synthèse des résultats :
    • des indicateurs qualité clés
    • des enquêtes de satisfaction
    • des plans d’actions qualité mis en œuvre

Nous sommes à votre écoute pour anticiper et trouver des solutions

  • Notre pôle d’écoute client est attentif à vos
  • Nous agissons dès la réception de votre :
    • sans délai, si votre sécurité ou celle de vos biens est en cause
    • sous 3 jours en cas d'anomalies graves
    • sous 10 jours pour les anomalies courantes
    • et dans les délais propres à chacun des contrats d'entretien
  • Nous sommes en mesure, sur votre sollicitation, de vous communiquer l'état d'avancement de votre demande d’intervention technique
  • Notre service d’astreinte est pour prendre en compte vos urgences techniques graves (chauffage, les ascenseurs, les portes automatiques de garage et les canalisations)
  • Les rendez-vous avec les entreprises sont fixés en concertation avec vous
  • Nous veillons à la ponctualité des interventions des entreprises
  • Nous veillons à la propreté lors des interventions des entreprises
  • Nous évaluons régulièrement la performance des interventions des entreprises
  • Nous vous informons des dans votre résidence au moins 8 jours avant leur début
  • Vos réclamations écrites font l'objet d'une réponse par courrier dans les 8 jours, indiquant les suites données

Nous assurons avec vous la propreté, la tranquillité et la sécurité des espaces communs

  • Avant votre entrée dans les lieux, nous avons contrôlé la propreté de votre logement
  • Nous mettons à votre disposition un logement sécurisé et "prêt à emménager"
  • Nous assurons un suivi régulier des prestations de ménages des parties communes
  • Nous prenons en compte vos insatisfactions dues à des troubles de voisinage. Si nécessaire, nous mettons en place un traitement adapté

Nous veillons avec vous à la maîtrise des charges

  • Nous vous remettons l'éco-guide de votre logement lors de la signature de votre bail
  • Nous vous fournissons des ampoules basse consommation lors de votre l'emménagement
  • Des économiseurs d'eau ont été posés sur les robinets de l'évier et du lavabo (lorsque les équipements en place le permettent)

Nous sommes partenaires de vos initiatives et vos talents

  • Le « bien vivre ensemble » est une de nos priorités. Si vous avez des projets concernant ce thème, sur vos résidences, nous sommes à votre écoute pour vous accompagner.

 

Résultats des enquêtes de satisfaction

Les résultats des enquêtes de satisfaction en cours sont (avril 2019) :

  • Qualité de l’accueil : 90% de satisfaction
  • Satisfaction concernant la signature du bail (entrant) : 97%
  • Satisfaction concernant la propreté des parties communes : 73%
  • Satisfaction concernant la propreté du logement à la relocation : 66%
  • Satisfaction suite à l’intervention d’une entreprise dans le logement : 82%
  • Satisfaction après une vente d’un logement : 83%

 

Mécontentement / Réclamations

Les réclamations écrites font l'objet d'une réponse par courrier de notre part dans les 8 jours indiquant les suites données (visites, travaux, commande de travaux ...)

 

Troubles du voisinage

Vous subissez un trouble : une réclamation écrite est nécessaire. Concernant ces troubles, un courrier de votre part, daté et signé, décrivant les faits, est indispensable. Cette réclamation sera enregistrée sur un logiciel prévu à cet effet et nous y répondrons dans un délai de 8 jours en vous précisant les suites qui seront données (courrier, visite sur place, médiation, conciliation, procédure contentieuse...). Les agences ainsi qu'une équipe de Chargés de Relations clients sont mobilisées et peuvent intervenir rapidement.

Coordonnées agences : sur ce site

 

Service d'astreinte : 02 51 76 37 42 - en dehors des heures d'ouverture de nos agences et en cas d'urgence technique grave, notre service d'astreinte est à votre écoute. Il prend en charge vos demandes concernant le chauffage, les ascenseurs, les portes automatiques de garages et les canalisations (dégorgement hors réparations locatives).

 

Tri des déchets

Le Département est responsable de la planification de la gestion des déchets. Découvrez les chiffres clés de la production de déchets en Loire-Atlantique, et les bons gestes pour en produire le moins possible tout en étant un as du tri sélectif.

 

Retrouvez l’état des lieux en matière de déchets et les bons gestes les bons gestes sous : 

https://www.loire-atlantique.fr/jcms/services/environnement-energies/les-dechets-fr-t1_13057

 

Limiter la production de déchets

Il s’agit tout d’abord de limiter notre production de déchets en modifiant nos comportements d’achat :

  • prendre un cabas ou des sacs réutilisables plutôt que des sacs en plastiques,

  • acheter des produits avec moins d’emballage,

  • privilégier les éco-recharges de savon liquide, de lessive…,

  • éviter les lingettes et autres produits à usage unique,

  • utiliser des piles rechargeables,

  • cuisiner plus.

  • Trier plus et mieux

Le tri est un geste simple et une étape essentielle pour recycler nos déchets.

A la maison, avoir plusieurs bacs pour trier au quotidien :

  • le verre,

  • le carton et papier,

  • les épluchures de légumes et de fruits à composter,

  • les emballages,

  • les déchets non recyclables,

  • penser aussi à mettre de côté vos piles, déchets électriques et électroniques, linges et déchets dangereux.

  • Au bureau, au minimum deux poubelles :

  • bac à carton et papier,

  • poubelle pour les déchets non recyclables.

 

Quel avenir pour les déchets recyclés ?

Une fois collectés, les déchets recyclables sont dirigés vers des centres de tri avant d’être tout ou en partie recyclés. Les déchets ne pouvant être valorisés sont quant à eux incinérés ou enfouis. Ainsi, les paillettes et les granulés de plastique pourront servir à fabriquer des bacs de jardinage, des oreillers ou des intérieurs de voiture.

Le recyclage des papiers et des cartons contribuera principalement à approvisionner les papeteries et les cartonneries. Le verre broyé et fondu à très haute température sera généralement transformé en bouteilles. L’acier sera transporté à l’aciérie pour y être broyé, fondu puis étiré et, finalement, transformé en bobines, en barres ou en fils.